#245 闘牛士になりたければ、まず牛のことを知れ

「物を売るなら、顧客のことを知れ」

①店内観察

買い物客は、判で押したように右側を歩く。

女性客は男性客よりも狭い通路を避ける傾向にある。

買い物客は、光を反射するものを見ると、歩調を緩め、何もない空間を見ると歩調を進める。

②家庭内観察

企業は、日常生活の中で製品がどう扱われているかを研究するために、リサーチャーを一般家庭に派遣する。

③その他の観察

観察はどんな場所でもできる。

マーケターは顧客と密着することで、実に多くのことを学べる。

④フォーカス・グループ調査

企業は、熟練した司会者のもとで、集まった人々が製品やサービスについて意見を交わすフォーカス・グループ調査を頻繁に実施している。

⑤アンケートとサーベイ調査

企業は、標的集団から抽出した相当数のサンプルにインタビューすることで、集団の特性をよりよく説明する情報を集めることができる。

調査結果の利用にあたっては、解答率の低さ、質問の分かりにくさ、インタビューのプロセスやセッティングの不備などにより、回答にバイアスが含まれる可能性がある。

⑥デプス・インタビュー技法

アンケートは「人数を数える」だけの素朴な調査方法だとして、消費者の気持ちや動機をより深く探る方法を好む者もいる。

これは回答者と深いレベルの会話を交わすことで、無意識的な動機や抑圧された動機を突き止めようとするものである。

顧客と調査する最も科学的な方法は、異なる顧客グループに様々な提供物を示し、その反応の違いを分析するというもの。

⑧ミステリー・ショッパー調査

客を装ったミステリー・ショッパーを雇い、販売員が顧客からの難しい質問に適切に答えられるかどうか調べることができる。